Kann ich Ihnen helfen? Der Einzelhandel und seine größte Herausforderung
Kann ich ihnen helfen, sie schauen nur, sie kommen zu recht, oder suchen sie etwas bestimmtes! Beim Abenteuer Realität wechseln Geschäftsführer, Führungskräfte und Verkäufer verschiedener Branche
n für ein oder mehrere Tage in die Rolle des Kunden.
Einer der Reflexionsbausteine ist das klare NEIN, als Antwort auf die klassischen (Autopilot) Floskeln, um selbst zu erleben, wie das NEIN jegliches Initiativ-Verhalten und Selbstbewusstsein der Verkäufer direkt im Keim erstickt.
Selbst auf die Frage „Sie kommen zu recht?“ mit der Antwort NEIN, drehen sich Verkäufer weg und mit einem klaren JA sind sie geradezu überrascht.
Wenn das Einkaufen zur Aufgabe und Verkäufer aufmerksame Beobachter werden, dann erleben sie real, wie uninteressiert der Handel agiert. Die Wurzel allen Übels ist keines Wegs das Internet!
Ganz im Gegenteil, dass Internet erobert sukzessive den Handel. Immer mehr online Händler planen ihre Geschäfte offline zu tätigen und Amazon plant in Amerika bereits die nächsten 100 Popup Stores.
Natürlich haben es Verkäufer schwer! Sie stehen jeden Tag im Laden und müssen mit schlecht gelaunten Vorgesetzten und dazu noch mit dem Alltagszombie Mensch umgehen.
Die Frustration in deutschen Fußgängerzonen ist groß! Laufen sie mal bewusst durch eine deutsche Innenstadt und beobachten sie Menschen.
20% sind gelöscht und haben bereits abgeschlossen, 60% sind in Gedanken versunken und nur 20% sind aufgeschlossen.
Auch die unteren 80% besuchen den Einzelhandel und machen sehr oft den Verkäufer zur Projektionsfläche ihrer persönlichen Frustration.
Menschen sind grausam undiszipliniert und haben wenig Bereitschaft mit ihrem Verhalten zu brechen. Und wenn beim Verkäufer nach den ersten zwei Stunden der Sleepmode einsetzt, reagiert er/sie immer mit dem selben Muster (siehe Zeile 1) und bietet erst mal seine Hilfe an. Jetzt steht es 50/50, JA oder NEIN und mit „ich schau mich nur um“ hat der Kunde schon NEIN gesagt.
Hand aufs Herz: Braucht der Kunde Hilfe? NEIN braucht er nicht.
Der Kunde heute ist informiert, hat die Transparenz (Smartphone) in der Hosentasche und löst die Bestellung im Internet, mangels Ansprache, sogar noch im Laden aus.
Dennoch besucht der Kunde nach wie vor den Einzelhandel, denn
- er/sie braucht eine zweite Meinung
- er/sie möchte ein Erlebnis
- er/sie möchte etwas sofort haben
- er/sie sucht Kontakt
- er/sie möchte seine Information verifizieren
- er/sie möchte die Ware anfassen
- er/sie möchte sich belohnen
- er/sie braucht Lob und Anerkennung
- er/sie interessiert sich für die Haptik
- etc.
Es wäre so einfach Kunden abzuholen, nämlich warten bis er/sie etwas in der Hand hält und sich dann tatsächlich für ihn/sie interessieren! Finden sie heraus was dahinter steckt, welche Erfahrungen hat der Kunde gemacht und welche Erwartungshaltung hat er. Was ist seine aktuelle Realität, wie und wo hat er sich informiert? Wie wichtig ist der Faktor Zeit? Wann möchte er eine Entscheidung treffen.
Leider erleben Kunden immer nur das selbe und das Innovationspotential des Einzelhandels in Sachen Ansprache konvergiert gegen NULL.
Unser Appell an alle Unternehmer, Führungskräfte und Verkäufer im Einzelhandel: Seien sie aufmerksam und fangen sie an sich für ihren Kunden zu interessieren! Der Internethandel weiß bereits alles über seinen Kunden und ist ihm damit näher, als dem Einzelhandel lieb ist.
Easy Leadership Tipp: Wenn Ihre Idee den Gedanken (Realität) eines anderen trifft, dann steigt die Wahrscheinlichkeit auf ein Geschäft!
Und ja, der Einzelhandel hat jede Menge Chancen, wenn das System auf den Kunden eingestellt ist!
Sie haben Fragen zur Buchung und Durchführung, kommen sie gerne für ein Kosten neutrales Vorgespräch auf uns zu.
