Kennst Du den Sumpf der Vergleichbarkeit
Egal wo ich hin komme beobachte ich unmotivierte und unidentifizierte Menschen. Unternehmen sind immer nur so gut wie ihr Team. Wenn Du Dich in der digitalen Welt von der zähen Masse abheben willst, ist Veränderung gefordert.
Ein Beispiel aus der Realität:
Kürzlich besuchte ich ein VW Autohaus, mit dem Ziel ein Ersatzteil zu kaufen. Ich betrete den Verkaufsraum und finde erstmal niemand. Ansprache, Begrüßung Fehlanzeige. Nach einem aufmerksamen Rundgang, entdecke ich den Verkäufer versteckt hinter seinem Schreibtisch.
Das erste Hallo kommt von mir und ich frage, wo finde ich die Ersatzteil Abteilung. Ohne Hallo sagt der junge Mann: „Gehen sie zur Tür wieder raus und die zweite wieder rein.“
Ein Danke habe ich mir in diesem Fall gespart! Im Ersatzteile Bereich angekommen, treffe ich auf ein wirres Durcheinander von mindesten 10 Menschen. Ein freundliches Gesicht Fehlanzeige.
Meine persönliche Ansprache hat gewirkt und ich konnte erfolgreich einen Mitarbeiter aus dem Sleepmode reaktivieren. Ich zeigte ihm eine Schraube und fragte, können sie mir diese besorgen.
Seine Antwort: „Mehr wissen sie nicht?“ Ich sagte: „Natürlich weiß ich mehr, sie haben mich nur nicht gefragt.“ Ich nannte dem Mann alle Fahrzeugdaten und fand die Schraube tatsächlich mit meinen Angaben. Sie können die Schraube ab 14.00 Uhr abholen.
Leider war er wohl noch müde und hat die falsche Schraube bestellt, zur Krönung wollte mich dann noch sein Kollege für dumm verkaufen. Erst als ich ihn darum bat, dass Teil zu holen, um die Schraubenlänge zu vergleichen und er noch mit seinem Meister Rücksprache hielt, gestand er seinen Fehler. Tatsächlich hat er mir dann passende Schrauben vom Lager verkauft.
Für 2,78 € bin ich also zweimal 30km gefahren. Jeder Lehrer hätte früher wahrscheinlich „setzen sechs“ gesagt.
Der Preis für die Schraube, wurde durch diese Odyssee und die Zeitverschwendung des Mitarbeiters vollständig irrelevant und für alle Beteiligten zu teuer.
@VW: „Auch bei Total Quality Management, die Emotionen im Auge behalten – Features alleine sind heute zu wenig“ Das dritte schlechte VW Autohaus in Folge.
Mein Tipp: „Vorgehensweise im direkten Kundenkontakt überdenken und den ersten Kontakt zum Erlebnis machen“
Das gilt für jede Berührung eines Systems zum Kunden.
Wertschätzung! Kunden zufriedenstellen ist einfach und der Preis spielt garantiert die Nebenrolle. Menschen sind der entscheidende Faktor, um dem Sumpf der Vergleichbarkeit zu entkommen.
Merke: Strategische Defizite lassen sich nicht über den Preis kompensieren.
